实录|3月13日新乡市举行“放心消费险”新闻发布会

发布人：

杨建富  新乡市市场监管局党组成员、副局长

陈腾飞  中原农险新乡分公司总经理

主持人：

韩升阳  市委宣传部外宣办（新闻办）主任

时间：2026年3月13日（周五）9：00 

主持人 韩升阳

女士们、先生们，媒体朋友们：  

大家上午好！欢迎参加新乡市人民政府新闻办公室举办的新闻发布会。

为宣传展示新乡市优化营商环境，服务市场主体，推进实施“放心消费险”，持续激发消费潜能的行动和举措，今天上午，我们召开新闻发布会，邀请新乡市市场监管局以及中原农业保险新乡分公司有关负责同志出席，介绍新乡市推进实施“放心消费险”的有关情况和工作举措，并回答新闻媒体提问。

下面，我介绍一下出席今天发布会的发布人，他们是：

新乡市市场监管局党组成员、副局长杨建富先生；

中原农业保险新乡分公司总经理陈腾飞先生。

欢迎两位发布人。

首先，请杨建富先生介绍新乡市“放心消费险”的总体情况。

杨建富

各位媒体朋友，女士们、先生们：

大家好！非常高兴参加今天的新闻发布会。在315国际消费者权益日来临之际，为进一步优化消费环境、提振消费信心，更好地融入服务全国统一大市场建设，经新乡市人民政府同意，卫滨区、红旗区、牧野区、凤泉区、高新区、经开区和市市场监管局联合保险公司，共同推出了“放心消费险”。下面，我就“放心消费险”项目实施与推进情况，作如下发布：

一、推出“放心消费险”的背景

消费是经济增长的“主引擎”，也是民生幸福的“晴雨表”。如何让消费者敢消费、愿消费、乐消费？如何在消费纠纷发生时，实现高效、公正的化解？这既是群众的关切，也是政府工作的着力点。2025年，新乡市市场监管局12315工作机构共接收消费者诉求95478件，其中消费者咨询39833件，消费者投诉40050件，为消费者挽回经济损失368.97万元。数据显示，面对庞大的消费者维权诉求，我们传统的消费维权模式，直接面临维权成本高、周期长、责任界定难、赔付执行难等痛点，不仅影响消费者的获得感，也给诚信商家带来困扰，更增加了行政调解的压力。

面对这些难题，市场监管局积极探索、主动作为，经过新乡市人民政府批准，“放心消费险”在我市迅速落地实施。目前我市卫滨区、红旗区、牧野区、凤泉区、高新区和经开区已经和保险公司签约，正式引入市场化保险机制——“放心消费险”，来解决消费纠纷难题，提升服务效率，降低消费者维权成本，减轻商家经营压力。该产品由中原农险承保，得到了国家市场监管总局肯定，该模式不仅是保险领域的创新，更是我市在消费维权领域深化社会管理、优化营商环境的一次重要实践。

二、“放心消费险”的主要内容

“放心消费险”的核心，是由政府出资为消费者提供保险保障，为消费纠纷化解构筑一道“保险托底”机制。该模式全面覆盖吃、住、行、游、购、娱六大消费场景，特别是面对经营者赔付能力不足、责任难以界定或推诿扯皮时，消费者无需陷入漫长拉锯，可迅速启动保险理赔，获得及时补偿。简单来说，当消费者因消费行为遭受人身损害或财产损失，产生消费纠纷，经调解无法与经营者达成赔偿协议，且符合以下情形之一时，即可启动“放心消费险”：一是损害成因无法查明、难以认定经营者过错；二是经营者有明显过错，但无力赔付；三是经营者有赔偿能力，但无法达成赔偿协议。符合规定的，由保险公司进行理赔或先行赔付。消费者获得先行赔付的，将对经营者的损害赔偿请求权依法转移至保险公司，由保险公司直接向责任方追偿。

“放心消费险”这一机制将复杂的消费纠纷化解过程，转化为简洁、高效的保险赔付流程，不仅大幅提升了消费者维权效率，更极大改善了消费者的维权体验。

目前，“放心消费险”已经成功为消费者赔付2起，一起是卫滨区市场监管局办理的投诉件，消费者获赔2300元；一起是高新区市场监管局办理的投诉件，消费者获赔135.6元。

三、“放心消费险”带来的好处

这一创新项目的实施，带来了三个层面显著而深远的益处：

第一，对消费者而言：权益保障更坚实，消费信心更充足。

“放心消费险”让每一位消费者在本地消费时，都多了一份来自政府的“隐形守护”。无论是意外伤害等非故意行为引发的纠纷，还是商家赔付能力不足的情况，消费者都不再是孤立无援的弱势方。保险托底机制确保他们能在符合条件时快速获得赔偿，切实维护自身利益。这种“定心丸”带来的安全感，将有效提振消费信心。当大家不再为维权难而担忧时，消费意愿和潜力将得到充分释放，尤其对餐饮、住宿、旅游、购物等服务性消费，将起到直接的促进作用，让“放心消费”成为我市的闪亮名片。

第二，对经营者而言：非故意负担减轻，营商环境更优化。

对于广大诚信经营的商家，“放心消费险”同样是重大利好。经营中难免遇到难以清晰界定责任或非故意、意外导致的纠纷，如自然灾害、消费者个人体质过敏等。过去，商家为平息事态，有时会承担较大赔付压力。如今保险介入，可按责赔付，有效分担经营者的意外风险，减轻其非故意负担。这使得商家能更专注于提升产品品质、优化服务体验，而不必过度担忧偶发纠纷带来的经营风险。这无疑有助于构建公平规范的经营环境，增强商家诚信经营和持续发展的信心，最终形成“消费者放心消费、经营者诚信经营”的良性循环。

第三，对政府而言：治理效能提升，城市品牌更闪亮。

“放心消费险”是政府为消费者构建起“零成本、全覆盖”的权益保障网，是我市深化政企合作、创新社会治理模式的生动范例。它标志着消费维权工作从政府“单打独斗”的管理模式，向引入市场机制的创新转变。通过保险这一市场化手段，使分散的消费纠纷得到快速有效化解，显著减轻了市场监管等部门的调解压力和行政成本，使政府资源能更高效地投入市场监管、政策引导等核心职能。同时，一个让消费者放心、让经营者安心的城市，本身就是最具吸引力的营商环境和发展软实力。“放心消费险”的落地实施，将有力地塑造我市“安全、诚信、高效、温暖”的城市形象，为吸引游客、促进文旅繁荣、推动高质量发展注入了新动能。

各位朋友，2026年中国消费者协会确定的年主题是“提升消费品质”，我们要通过系统施策、社会共治，切实破解消费领域的堵点难点，营造优质放心的消费环境，以高品质消费助推高质量发展。“放心消费险”的推出与实施，是我们回应群众关切、优化营商环境、提升治理能力的一次探索。未来，我们将继续携手保险机构，不断优化产品设计，完善理赔流程，加强宣传引导，让“放心消费险”惠及更多消费者和经营者，让“放心消费”的理念深入人心，成为我市又一张闪亮的城市名片，为推动我市经济社会高质量发展贡献力量。

最后，再次感谢各位媒体朋友长期以来的关心和支持！

谢谢大家！

主持人 韩升阳

感谢杨局长全面详实的介绍。下面进入发布会的提问环节，请记者朋友们围绕今天的发布主题提问。提问前，请举手示意并通报一下所代表的新闻单位。

河南日报

杨局长您好，“放心消费险”的实施，可以有效提振广大群众的消费信心。请介绍一下，消费者在什么情况下，可以享受“放心消费险”？谢谢。

杨建富

感谢这位记者的提问

消费者在发生了消费纠纷之后，如果身体和财产遭受到实际损失，可以到我们市场监管部门进行投诉，但是我们的行政调解不具有强制执行力，如果投诉经过我们市场监管局调解且调解终止的，消费者的损失无法得到赔偿，消费者可以向我们市场监管部门申请“放心消费险”理赔。同时广大经营者在配合市场监管局处理投诉的时候，消费者如果实际存在人身和财产损失，经市场监管部门调查核实责任也无法确定，同时消费者同意的情况下，也可以向我们市场监管部门申请启动“放心消费险”理赔程序，通过“放心消费险”来弥补消费者的损失。我们市场监管局所辖所有处理消费者投诉的区局、分局、市场监管所都可以受理消费者提出的理赔申请，只要是已经正式开通“放心消费险”的区域，会第一时间接受消费者的申请。对于法院、仲裁机构、其他行政机关已受理或处理的同一消费纠纷，我们将不予受理理赔申请。因为整个理赔流程是我们市场监管局和保险公司的工作人员来主导完成的，消费者一定要配合我们的工作人员，及时提供相应的证据和凭证，才能确保理赔流程高效、顺畅，尽早拿到赔偿款。

广大消费者可以放心，我们市场监管部门在处理消费者投诉的时候，遇到符合“放心消费险”理赔条件的，会积极主动帮助消费者申请理赔的。刚才发布词中提到的典型投诉，就是我们市场监管执法人员，在处理消费纠纷的时候，发现责任难以划分，但是消费者确实遭受了身体和财产的损失，我们的执法人员主动联系经营者和消费者，向保险公司申请“放心消费险”的理赔，从而及时使消费者得到了理赔，实实在在让消费者的损失得到了弥补。

新乡市“放心消费险”目前是我们市场监管部门牵头实施的，理赔的范畴主要还是以市场监管系统受理的投诉为主，下一步我们会积极推进和其他行业主管部门的联系沟通，结合保险合同的约定，依法依规扩宽“放心消费险”覆盖的领域，逐步扩大理赔的范围。我们会进一步优化理赔流程，加强对我们基层工作人员的培训，逐步提高工作效率，压缩理赔时长，减少理赔手续，给消费者提供便利。

河南广播电视台

杨局长您好，新乡的“放心消费险”模式，具体从哪些方面提升广大群众的消费体验？如何进一步优化新乡市营商环境?谢谢。

杨建富

在让消费者满意方面，我们的模式做到了多场景覆盖、开通快速理赔通道、不收取任何费用三大核心点：一是保障范围广，涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六大消费场景，无论本地市民还是来新游客，都能享受这份保障，目前新乡市区六个区域均已完成签约，其中凤泉、卫滨、经开、高新区四个区域已完成资金拨付，保障服务已全面启动；二是理赔流程高效化，搭建了“市场监管部门申请、保险公司快赔”的服务流程，由市场监管部门依照法定的行政调解职责，向保险公司提出申请，保险公司按合同条款理赔，明晰职责分工，快速处理纠纷，只要消费者符合理赔条件，我们在工作中尽量让证据材料齐全、符合保险合同约定的消费者维权少跑腿、获赔更高效；三是消费者几乎零成本参与，保费由政府全额出资，消费者无需支付任何费用，仅需配合调查，提供与消费纠纷相关的基本事实证据即可，市场监管部门将主动开展纠纷事实调查核实，最大限度减轻消费者举证负担，不仅对消费者的人身权益提供保障，还对其财产权益提供保障。

在优化营商环境方面，核心是为诚信经营的商家减负、赋能：一方面，分担商家意外风险，针对经市场监管部门调查核实，确属经营中责任难以界定、商家非故意或意外引发的纠纷，如消费者个人体质过敏、自然灾害等，由保险公司依据调查核实意见及保险合同约定赔付，避免商家为平息事态承担不必要的大额赔付压力，减轻其非故意经营负担；另一方面，营造公平规范的经营环境，该模式只针对合理的消费纠纷进行保险托底，同时严厉查处经营者欺诈、与消费者恶意串通等行为，让诚信商家能安心经营，不必过度担忧偶发纠纷影响经营，进而引导商家更专注于提升产品品质、优化服务体验，最终形成“消费者放心消费、经营者诚信经营”的良性循环，让新乡的营商环境更具吸引力。

“放心消费险”不但是对消费者的保护，也是对经营者的关心，化解消费者和经营者之间的矛盾，建立消费者和经营者的互惠互信理念，提高了消费纠纷的矛盾化解率，是对矛盾双方都有利的工具，是化解社会矛盾的利器，是经济社会的稳定剂。

大河报

陈总您好，作为承保机构，中原农险新乡市分公司将从哪些方面做好“放心消费险”的后续保障工作，确保这一惠民政策落地见效?谢谢。

陈腾飞

为保障“放心消费险”高效落地、持续发挥民生保障作用，中原农险新乡市分公司将从理赔服务、机制建设、协同联动等方面做好全流程后续保障：

首先打造高效便捷的理赔服务体系：一是安排专职理赔人员，与市场监管局协同办公，落实“市场监管部门依调查核实结果申请、保险依约快赔”的衔接机制，同时降低沟通成本，提速服务效率；二是开通线上、线下两条理赔通道，便于不同年龄段消费纠纷调解员快速操作，并且严格执行理赔时限标准——在理赔手续齐全且消费者无异议后，千元以下实时赔付，1000元-5000元案件2个工作日内办结，5000元以上案件10个工作日内完成赔付，实现案件受理、追踪、赔付全程标准化、高效化。

其次建立健全多重保障机制：一是建立定期回溯机制，对理赔案件的服务流程、赔付时效、消费者满意度进行回溯，及时发现流程上的堵点，服务上的不足，并及时优化调整；二是建立重特大案件应急处置预案，针对群体性事故，快速响应、协同处置，以最高效的服务，保障消费者和商家的合法权益；三是建立常态化的沟通反馈机制，定期与市场监管部门共同开展联席会议，分析理赔数据，收集意见建议，根据新乡消费市场的实际情况，持续优化保险服务方案，让“放心消费险”真正成为新乡消费者的“定心丸”。

主持人 韩升阳

好的，感谢记者朋友们的提问和各位发布人的回答。由于时间关系，今天的提问就到这里，如果记者朋友还需要了解其他的问题，可以在发布会之后与相关单位联系采访。

媒体朋友们，“放心消费险”项目，是新乡市为破解消费者维权难题实施的改革举措，涵盖了吃、住、行、游、购、娱等6大消费场景，对提升广大消费者的切身感受和消费能级，营造良好的消费环境和营商环境，促进市场整体健康稳健发展具有重要意义。

刚才，杨局长介绍了新乡市推进“放心消费险”的有关情况，卫滨区、红旗区、牧野区、凤泉区、高新区和经开区已经与保险公司签约，这项工作在全市范围内取得了初步成效。在此，请各级媒体朋友们，继续关注和支持新乡市的这项政策，及时报道全市市场监管部门推进改革的举措和成效，跟进宣传维护和保障消费者合法权益的案例和做法，时时反馈市场主体和广大消费者的意见和建议，在全市上下营造“敢消费、愿消费、阳光消费、放心消费”的社会氛围，为增进民生福祉、纵深推进新乡融入服务全国统一大市场营造良好的舆论氛围。

最后，再次感谢杨局长和陈总的详实介绍，也感谢各位媒体朋友的积极参与。本场发布会到此结束，再见！