近日，市政府办公室印发了《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》（以下简称《管理细则》），为帮助公众更好理解该《管理细则》内容，现就有关政策解读如下。
一、起草背景
为贯彻落实《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》精神，建立健全新乡市12345政务服务便民热线运行机制，规范12345政务服务便民热线运行管理，打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务“总客服”，结合我市实际，制定了《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》。
二、起草依据
1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）。
2.《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）
三、主要内容
《管理细则》共分7章35条，包括：
第一章，总则。一是明确制定《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则》的依据。二是定义12345热线。三是明确各级政府在12345热线工作中的职责。四是明确热线工作的运行机制。
第二章，职责分工。一是明确市12345热线工作主管部门职责。二是明确县级人民政府是12345热线的承办单位。三是明确分中心热线主管部门职责。四是明确承办单位范围以及职责。
第三章，受理范围。明确12345热线的受理范围及不予受理事项。
第四章，运行流程。一是明确市12345热线受理渠道。二是明确诉求分类及处理规定。三是明确热线工单签收、办理、回复、评价的时限及有关要求。四是明确突发事件处理要求。五是提出设置营商环境、企业服务专席相关要求。
第五章，数据管理。一是明确省热线平台与市热线平台，市热线平台与分中心平台互联互通、数据推送、知识库共享等事项。二是明确建立全市统一的热线知识库，规范信息收集、维护、使用。三是明确热线数据的使用、管理及责任。
第六章，监督考核。一是明确监督的形式。二是明确督办、专项督办的情形。三是明确督办机构督办的情形。四是明确媒体曝光或约谈提醒的情形。五是明确考核评价的内容、形式及结果运用。六是明确追责的情形。七是规范诉求人相关行为。
第七章，附则。要求各承办单位制定热线管理具体落实措施。
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